Por qué son buenas las broncas de los clientes

Una mañana, cuando me disponía a tomarme el café previo a la ducha y al camino a la oficina, abrí para ventilar la ventana del salón en la que tengo un tiesto de plástico gris con un peso de unos 4 kg. Instantes más tarde vi a mi gato abandonar el poyete en el que está(ba) el tiesto de un salto. Corrí hacia la ventana y pude atisbar los pedazos del tiesto junto a la tierra y la planta que lo habitaba 12 metros más abajo, en la acera por donde circula gente. Si no fuera poco, esta mañana llovía, lo que suponía que habría de bajar a la calle a calarme en pijama para recoger el tiesto y barrer la tierra mojada antes de que alguien tuviera un resbalón. Tras asegurar de que no hubo por fortuna damnificados por el vuelo de la maceta, mi primer instinto fue el de correr por la casa en busca del gato con el propósito de reprenderle firmemente por ello.

Mal hecho por mi parte: reprenderle, tras el minuto transcurrido desde de su acto reprobable, muy posiblemente no le sirva para asociar la conducta reprendida con las malas consecuencias de la misma. Además, de poco servía mi reprimenda para enmendar el problema.

Los castigos además del aprendizaje sobre las malas consecuencias, suelen conllevar la aversión hacia el castigador.

Más tarde y más tranquilo, me vinieron a la mente algunas de las situaciones en las que recibí reprimendas por parte de clientes y me di cuenta que tanto mi regañina al gato como las de los clientes, tienen una función de aprendizaje para ambas partes y no solo para el reprendido, como suele pensarse. A continuación, describiré algunas de las razones por las que son buenas las broncas con los clientes:

DESAHOGO

Tienen un efecto catártico y de desahogo en el cliente que le conduce a un estado de calma posterior que muy posiblemente nos ayude a reconducir el conflicto, poder explicarle si aplica los motivos de la situación y el plan de actuación para solventarlo.

CONFIANZA

Un cliente que te regaña es un cliente que demuestra confianza desde sus manifestaciones de enfado y decepción más o menos justificadas.

CULPABILIDAD

Las reprimendas llevan al cliente a tener una sensación no declarada de culpabilidad en relación con la persona reprimida que se puede usar en favor de la persona abroncada para tomar tiempo para arreglar el problema.

SINCERIDAD

Durante una bronca, los clientes dicen cosas que en un estado normal no dirían y de las que se puede aprender mucho sobre el estado del servicio/producto y sobre la imagen que proyecta tu empresa.

Qué duda cabe que si la situación por la que somos abroncados es solucionada con premura y transparencia, muy posiblemente habremos ganado un cliente de por vida.

Está demostrado que se fideliza más a un cliente tras solventar una incidencia que cuando el servicio no tiene altibajos. Obviamente la bronca no es el mejor camino, pero si no queda más remedio que vivirlo, quizás lo más conveniente sería sacar el máximo provecho al respecto. Para ello, resulta imprescindible contar con el entrenamiento en habilidades correcto. En caso contrario muy posiblemente una situación conflictiva de este estilo puede convertirse en la peor pesadilla del proveedor y acabar con convenientes relaciones comerciales.

Desde Trivière Partners, somos expertos en procesos de calidad en la atención al cliente y ayudamos a muchos de nuestros partners a mejorar el día a día con sus consumidores y clientes.

Por: Alejandro González