PIERRE GAGNOUD, DIRECTEUR GÉNÉRAL D’EDENRED ESPAGNE : « La transformation digitale a changé notre métier de la tête aux pieds ».

La digitalisation des entreprises affecte leur structure et leurs processus internes ainsi que le produit. Aujourd’hui, les entreprises sont obligées de l’être pour rester compétitives, mais cela a de nombreuses implications au niveau des talents. Certains emplois sont créés et d’autres disparaissent. La clé de cette transformation digitale, ce sont les millennials, auxquels les entreprises « doivent s’adapter ». Selon Pierre Gagnoud, Directeur Général d’Edenred Espagne. Il considère que la plus grande difficulté est d’attirer les jeunes talents et les talents digitaux ; leur conservation est une question de bien-être.

La digitalisation est aujourd’hui un sujet obligatoire pour les entreprises. Vous vous définissez comme des pionniers dans ce domaine. Pourquoi ?

Il faut distinguer deux types de digitalisation : celle liée au produit ou à l’entreprise et celle liée aux processus internes. Depuis Edenred, nous intervenons dans les deux sens. Par exemple, auparavant, notre produit Ticket Restaurant était 100% papier, et maintenant 80% de notre activité se fait depuis des cartes et téléphones. Nous avons été les premiers à introduire ce service, à introduire le paiement mobile pour Tickets Restaurant en 2016, à mettre en place Apple Pay, Google Pay et Samsung Pay…

Il ne s’agit pas seulement d’un exemple de digitalisation de nos activités et de nos processus, mais aussi d’une optimisation et d’une simplification des processus internes de nos clients. C’est la direction que nous suivons depuis notre position de promoteurs convaincus de la digitalisation des entreprises et des professionnels.

Qu’est-ce qui oblige les entreprises à passer au digital ?

Tout d’abord, les clients. Les habitudes des consommateurs changent, les attentes et les exigences changent également. Il est incontestable que les entreprises et les professionnels sont déjà dans l’environnement digital. Les entreprises doivent être là où se trouvent leurs clients. D’autre part, la concurrence nous motive également à rester à l’avant-garde pour continuer à offrir le meilleur service. Notre secteur est un oligopole dont Edenred est le leader incontesté, mais de nombreuses start-ups émergent, des entreprises digitales natives extrêmement agiles qui nous poussent à nous adapter aux nouvelles façons de répondre aux besoins de nos clients. En tant que grande entreprise du secteur, nous occupons une position de leadership et de responsabilité en matière d’innovation et de digitalisation.

C’est difficile de changer les codes ?

Entreprendre un changement organisationnel n’est jamais facile, mais c’est aussi enrichissant, car cela mène toujours à l’apprentissage. Dans notre cas, nous obtenons de très bons résultats. Notre processus de transformation digitale a commencé il y a environ huit ans, mais il s’est accéléré au cours des quatre dernières années. Comme nous l’avons commenté, nous sommes passés du Ticket Restaurant en chèques au paiement par carte et téléphone portable, mais ce n’est que le début d’une dématérialisation totale des supports physiques, pour que tous nos services soient numériques et plus accessibles.

De plus, nous avons adopté la méthode Lean pour réduire les processus et les ressources inutiles et fournir un meilleur service à nos clients, c’est pourquoi nous avons reçu le prix national de la qualité du service « Service Leaders » consécutivement au cours des deux dernières années.

Est-il plus difficile pour les employés vétérans de s’adapter au changement ?

Cela dépend moins de l’expérience que de la volonté de changer et d’apprendre de nouveaux processus. La digitalisation implique la transformation de nombreux emplois, et les entreprises et moi-même, en tant que DG, avons la responsabilité de mettre en œuvre un plan pour accompagner les employés dans ce processus de transformation.

En ce sens, pensez-vous que les jeunes sont plus à leur aise ?

Généralement oui, bien que cela dépende vraiment beaucoup de chaque personne. Comme nous l’avons déjà dit, il s’agit davantage d’une question d’attitude et de culture digitale que d’âge ou d’ancienneté.

Les millenials, en tant que natifs du digital, ont beaucoup à nous apprendre, ils ont grandi avec une prédisposition particulière au changement et à la volatilité, et cela les rend particulièrement adaptables. Je crois que les entreprises ont besoin de jeunes, et pour cela il est essentiel de leur proposer des postes attractifs, pour leur offrir un équilibre entre vie personnelle et professionnelle, de la flexibilité (y compris dans la rémunération). Nous avons besoin de ces talents digitaux, et c’est ce dont les entreprises ont besoin.

Le marché du travail dans le secteur technologique est très concurrentiel. Comment retenir les talents ?

La première difficulté est de les attirer. Lorsque votre nom est Google, il est plus facile que les talents viennent frapper à votre porte, mais si vous n’avez pas une marque connue et réputée, cela est plus compliqué. De mon temps, les entretiens se déroulaient devant un juge. Maintenant, c’est plutôt une conversation : je dois vendre le poste au candidat et il doit me convaincre qu’il est le meilleur pour le poste. Tout d’abord, il faut dire clairement que ce poste est important et que ce sera un défi pour lui. Ensuite, nous devons parler des conditions de travail, de la motivation, de la flexibilité, de la possibilité de croître… Une fois embauché, les promesses doivent être tenues ; c’est ainsi que le talent est retenu.

Qui est chargé de tenir les promesses ?

Personnellement, je n’aime pas déléguer la responsabilité du bien-être et de la motivation des salariés. Le service Ressources Humaines peut aider et offrir des outils et des conseils, identifier et résoudre les problèmes… mais le bien-être de l’employé doit être assuré par l’entreprise, avec les conditions qu’elle offre aux employés.

Quels types de programme avez-vous mis en place pour améliorer le bien-être de vos salariés ?

Nos employés bénéficient de nombreux avantages sociaux tels que les Ticket Restaurant, Ticket Garderie, des plans de rémunération flexibles, etc… Mais plus qu’un programme en tant que tel, nous avons pris des mesures pour faciliter leur vie quotidienne. Tout d’abord, prenez soin des conditions physiques du lieu de travail : une bonne ambiance est essentielle. Ensuite, la flexibilité : tant à l’embauche qu’au départ, et en matière de rémunération, nous continuons d’étudier et d’améliorer de nouvelles formules pour le bien-être des salariés.

L’interview complète pourra être lue dans le rapport “#2030: les personnes, les talents & le business dans l’entreprise de demain”.

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